Потребление под контролем
15 марта – Международный День защиты потребителя. За 2023 год в Департамент торговли и защиты прав потребителей ЗКО поступило 538 письменных обращений. 110 – на телеграмм-бот, 460 – на горячую линию и 201 человек пришли на личный прием. Из общего количества 906 – касаются вопроса розничной торговли, 139 – электронной, 92 – бытовых услуг, 23 – медицины.
Как показывает статистика, количество обращений по Казахстану стало больше: если в 2022 году за 12 месяцев 30 167, то в 2023 – 50 866. Комитет использует различные каналы связи для приема обращений от граждан. В основном поступают через системы еОtinish «Горячая линия», телеграм-бот и личный прием.
Проведённый анализ жалоб свидетельствует о росте нарушений прав потребителей со стороны предпринимателей, по предоставлению бизнесом некачественных работ и услуг, продаже товаров, а также ростом потребительской культуры населения. В результате принятых мер, к административной ответственности привлечены 63 субъекта бизнеса в виде штрафа на сумму 4,7 млн тенге. Также выдано предупреждение 618 субъектам бизнеса. Инициировано 169 исков, в результате этого права потребителей защищены на общую сумму более 1 млрд. тенге. Наряду с этим Министерством на постоянной основе отслеживается динамика потребительского настроения через социологические опросы. Опрос 10 тыс. респондентов показал, что недовольны качеством медицинских услуг 65%. Жалуются на грубость и некомпетентность персонала, большие очереди, некачественно оказанные медуслуги. Есть претензии к услугам интернет-провайдеров (52% респондентов). Сюда входит неправомерное взимание абонентской платы, некачественное предоставление услуг Интернета, увеличение и изменение стоимости тарифного плана без уведомления потребителя. В сфере туристской деятельности то же свои недовольства – грубость и некачественное обслуживание персонала, испорченная еда, несоблюдение санитарно-гигиенических норм, отсутствие меню на государственном языке.
В июне 2023 года поступило предложение внести изменения в проект Закона «О защите прав потребителей». В частности предлагается упростить многоступенчатую систему защиты прав потребителей, повысить роль общественных институтов, в том числе путем введения омбудсмена в этой сфере, сделать возможной подачу исков в защиту неопределенного круга лиц. Сюда же входит введение гражданской правовой ответственности предпринимателя, налагаемое в виде штрафа, судом в пользу потребителя, чьи права были нарушены и не решены на досудебном этапе при обращении к предпринимателям, а также обеспечение комплексной защиты прав потребителей во всех сферах жизнедеятельности человека. Предлагается распространить правила защиты на сферы жилищно-коммунального потребления, связи, туризма, культуры, торговли, транспорта и иных сфер услуг для потребления. Необходимо отдельно отметить, законодательные инициативы Комитета по усилению защиты прав потребителей в онлайн-торговле. В последние годы рынок электронной коммерции в Казахстане демонстрирует высокий темп роста (в 2022 году доля в общем объеме торговли выросла с 3,6% до 12,5%).
При этом если ранее на электронных площадках продавались редкие эксклюзивные товары, то сейчас можно купить практически все (одежда, обувь, товары для дома, продукты питания, косметика и лекарства). В свою очередь, наблюдается также и рост количества жалоб потребителей в этом сегменте: почти в 3 раза с 2,7 тыс. в 2022 году до 7,7 тыс. в 2023-м.
В условиях роста электронной торговли рост жалоб потребителей продолжит расти. В рамках действующего Закона требования, предъявляемые к офлайн-продавцу, распространяются и на онлайн-продавцов.
На сегодняшний день Комитетом налажены оперативные каналы взаимодействия в виде эл. почты, WhatsApp-чата с представителями Wildberries, Kaspi-магазин для оперативного рассмотрения обращений потребителей и решения возникающих проблем с продавцами, где рассмотрено 847 обращений, восстановлены права на сумму 46 млн тенге.
Кроме того, для закрепления достигнутого взаимодействия маркет-плейсами предполагается заключение в текущем году соответствующих меморандумов о сотрудничестве в сфере защиты прав потребителей.
Необходимо отметить, что в целях предупреждения нарушений прав и законных интересов потребителей и информирования об этом населения, общественные объединения потребителей имеют право осуществлять общественный контроль.
Для выявления и защиты потребителей от некачественной и небезопасной продукции с апреля 2023 года действует Ситуационный штаб.
Во всех регионах по результатам совместной работы общественных организаций по защите прав потребителей, представителей Национального центра экспертизы, КСЭК исследовано 246 видов продукции (молоко, сливки, кефир, сливочное масло, подсолнечное масло, творог, сыр, мясо птицы, мясо рыбы, колбасные изделия).
Из них по 40 видам выявлены нарушения нормативов о безопасности пищевой продукции – несоответствие продукции санитарно-эпидемиологическим требованиям, заявленным характеристикам и составу, а также требованиям по маркировке (отсутствие информации на государственном языке, несоответствие жирно-кислотного состава, обнаружение бактерий).
По выявленным нарушениям субъекты предпринимательства привлечены к различным видам административной ответственности, отменены 83 декларации о соответствии пищевой продукции.
По инициативе ОО Атырауской, Актюбинской и Западно-Казахстанской областей в конце прошлого года инициирован социальный проект «Сапалы өнім».
Целью является защита потребителей от некачественной продукции посредством реализации инструмента общественного контроля общественными организациями по защите прав потребителей.
В настоящее время учреждено Республиканское общественное объединение «Сапалы Өнім», а также зарегистрирован Общественный фонд, финансирование которого будет осуществляться за счет добровольных взносов граждан и юридических лиц. Комитет продолжит работу по сопровождению законопроекта о защите прав потребителей в Мажилисе Парламента, с принятием законодательных поправок, направленных на эффективную защиту потребителей, реализацию социального проекта «Сапалы Өнім», направленного на защиту потребителей от некачественной и небезопасной продукции, усиление роли неправительственного сектора и вовлечения в процессы защиты прав потребителей, в том числе посредством государственного социального заказа и предоставления государственных грантов.
