Уважать себя заставить
Уральцы всё чаще жалуются на качество предоставляемых им услуг. И если на местные фирмы можно найти управу в суде, то фирмы-монополисты, имеющие столичную прописку, жалобы граждан попросту игнорируют. Об этом и многом другом нам рассказали в городском обществе по защите прав потребителей.
Председатель этого общества Владимир Ефремов отмечает, что ещё пару лет назад жители Уральска в основном были недовольны качеством продуктов питания и бытовой техники, а теперь приходят с претензиями к поставщикам самых разных услуг – среди тех значатся и коммунальные предприятия-монополисты.
Техосмотра нет – счета есть
– Очень много людей жалуются на АО «КазТрансГазАймак», – говорит Ефремов и вытаскивает целую стопку заявлений, обращений граждан. – Их возмущает тот факт, что предприятие выставляет им солидные счета на оплату технического обслуживания газового оборудования, но при этом этого обслуживания практически не проводит. Наши посетители рассказывают, что сотрудники «Аймака» практически ничего не объясняют им, когда приходят на это техобслуживание, грубят, если им начинают задавать вопросы, грозят отключением газа, если люди отказываются платить по наспех составленным квитанциям. «Ничего не успеют даже посмотреть, горелки не смажут, в печке ничего не прочистят, а уже под нос акт выполненных работ суют, – сетуют горожане. – За что им платить?» Люди правы. Я тоже считаю, что не нужно платить за те услуги, которые тебе по существу не оказали…
Наш собеседник отмечает, что по всем жалобам горожан они с юристом общества Шакиром Суханбердиным неоднократно составляли претензии и пересылали их на имя руководителя АО «КазТрансГазАймака» и… получали отписки: что «предприятие улучшит работу с клиентами», но никаких изменений не произошло.
– Ситуация с этим техобслуживанием не меняется годами, – констатирует Ефремов. – И всё потому, что на местном уровне «Аймак» никому не подконтролен, никто не может привести в чувство этого монополиста. Я обращался с жалобой на действия газовиков в местное агентство по регулированию естественных монополий, но там мне ответили, что все вопросы относительно работы, расценок и качества услуг «КазТрансГазАймака» регулируются на уровне республики.
Председатель общества по защите прав потребителей считает, что в данной ситуации помочь себе могут… только сами потребители.
– То, что в «Аймаке» позволяют себе собирать с людей плату за тех-обслуживание, которого нет, виноваты сами потребители, – рассуждает Владимир Иванович. – Горожане должны знать правила игры монополиста – требовать у проверяющих весь перечень услуг по техобслуживанию, и не отпускать их до тех пор, пока они не продуют все форсунки в газовой печи, не смажут все горелки на газплите, не протестируют все краны на предмет утечки газа. Платить за техобслуживание нужно только тогда, когда все работы будут завершены. Вот это будет по справедливости.
По словам Ефремова, нарекания среди горожан вызывает и тот факт, что платить за природный газ они вынуждены через филиалы «Казпочты», где каждая квитанция стоит 60 тенге.
– Пенсионеров возмущает такая цена квитанции, ведь у других монополистов они платят за бланк всего 6 тенге, – рассказывает он. – Необходимо, чтобы «КазТрансГазАймак» нашёл другого оператора, который будет собирать оплату за их услуги. Ведь с руководством «Казпочты» на местном уровне нам тоже не удаётся договориться по этому вопросу, все наши претензии они отсылают к руководству в Астане…
Их начальство высоко, их не достать…
Наш собеседник отмечает, что среди уральцев есть и возмущения по поводу работы платной телефонной справочной АО «Казахтелеком» – «169».
– Дозвониться до этой справочной очень сложно, а порой и невозможно, линия постоянно перегружена, – говорит защитник интересов местных потребителей. – Меня, равно как и других жителей области, возмущает тот факт, что эту справочную службу перевели в Астану, сделав её единой для всей страны, даже не спросив об этом мнения самих граждан. Наши посетители рассказывают, что операторы путаются в названиях организаций, предприятий, улиц, потому что они не знают Уральска. Не понимаю, кому нужна неразбериха!
По мнению правозащитника, неразрешимые проблемы с АО «КазТрансГазАймак», «Казпочтой» можно было бы разрешить. Нужно добиваться, чтобы эти монополисты были подконтрольны местному департаменту по регулированию естественных монополий. Чтобы компании на местах не творили, что хотят, их тарифы и расценки должны рассматривать и устанавливать на уровне области.
Владимир Иванович спешит рассказать, что в их работе есть и победа, по его мнению, весьма значительная.
– Полгода назад ко мне обратилась Мария Легейда, она живёт в Уральске, работает, платит налоги, но у неё российское гражданство, – говорит он. – В поликлинике по месту жительства её не принимают, медицинские услуги не оказывают, мотивируя это тем, что она иностранка. Мария обращалась в облздрав, но и там ей не помогли. Я направил в областной маслихат на имя секретаря Малика Кульшара письмо, его там рассмотрели и дали ответ. Оказывается, иностранцы и лица без гражданства имеют право на получение бесплатной медпомощи в рамках гарантированного объёма при острых заболеваниях, представляющих опасность для окружающих по перечню, утверждённому №1937 от 26.11.2009 года.
– Я знаю, что в городе немало людей, которые не имеют казахстанского гражданства, – отмечает Владимир Ефремов. – Поэтому считаю, что этот перечень бесплатной медпомощи они должны знать. Все иностранцы могут получить бесплатное лечение в местных поликлиниках при дифтерии, краснухе, скарлатине, кори, коклюше, ветряной оспе, ОРВИ, гриппе, туберкулёзе, малярии, острых кишечных инфекциях и других, более серьёзных заболеваниях – всего 21 наименование по перечню. Думаю, что теперь Мария Легейда может спокойно ходить на приём к врачу по месту жительства – по закону у неё есть на это право.
«Подаём иски и… выигрываем»
У юриста Уральского общества по защите прав потребителей Шакира Суханбердина тоже есть свои примеры восстановления прав граждан на качественные услуги.
– За прошлый год мы выиграли в суде порядка семи дел по поводу ненадлежащего выполнения КСК города своих обязанностей, – констатирует он. – Вообще, горожане очень часто обращаются к нам с жалобами на некачественные услуги КСК: люди исправно платят эксплуатационные расходы, но не видят работы своих кооперативов – в подъездах нет ремонта, крыши протекают, во дворах –бардак. С теми, кто готов идти на принцип, мы подаём на КСК в суд, выигрываем возмещение морального и материального ущерба. Только в корне это проблему не решает: КСК как не работали, так и не работают. Заставить их делать ремонт в подъездах, чинить крыши должны сами жильцы – ходить на собрания, требовать отчётов о потраченных деньгах, теребить правление кооперативов. А по сути многие возмущаются по поводу КСК у себя в квартирах, а на деле пальцем не пошевелят, чтобы в их же домах был порядок.
Юрист отмечает, что уральцы практически не обращаются в общество по поводу некачественного обслуживания в кафе или ресторанах. Услуги ателье, салонов красоты или парикмахерских они критикуют в редких случаях, чаще всего, когда возникает прямая угроза их жизни.
– В прошлом году у нас был один иск в суд – к нам обратилась клиентка парикмахерской, которой во время мелирования волос буквально выжгли кожу на темени, – рассказывает Суханбердин. – Парикмахер просто забыла про девушку, когда нанесла ей раствор на голову и посадила под колпак, несмотря на то, что клиентка жаловалась на сильное пощипывание кожи. На месте ожога выгорели и волосяные луковицы, теперь там – лысина. Через суд мы отстояли моральный и материальный ущерб, только волосы уже не вернёшь…
Наш собеседник отмечает, что большинство услугодателей на суде извиняются перед клиентами, чувствуют неудобство и стеснение. Однако директор одного ИП, занимающегося ремонтом мебели, с которым пришлось сталкиваться на двух процессах Шакиру Суханбердину, абсолютно никакого чувства вины перед клиентами не испытывал.
– Мы выиграли два суда в отношении ИП: в первом случае мебельщики этой фирмы сделали для клиентки уголок, который никак не вмещался в её кухню, потому что абсолютно не соответствовал тем размерам, которые они сами же и сняли; во втором случае они же так обшили диван другой клиентки, что он стал похож на горбатого верблюда, – вспоминает юрист. – В обоих случаях мы взыскали с ИП моральный и материальный ущерб, но перед женщинами даже не извинились. Это, я считаю, тот случай, когда поставщику услуг вообще не важен ни результат его работы, ни мнение о нём клиента.
Оба наших собеседника – и Ефремов, и Суханбердин отмечают, что они не оставляют без внимания ни одного человека, который обратился в общество.
«Закон «О защите прав потребителей» есть, и добиться его торжества возможно, – считают они. – Главное, чтобы уральцы сами уважали себя и не позволяли поставщикам услуг диктовать свои правила в обход этого закона».
