Право на защиту
Согласно статистике, за первое полугодие 2022 года Департаментом по защите прав потребителя рассмотрено 263 письменных обращения, на прием к руководителю и специалистам попали 215 граждан, по телефону горячей линии проконсультировано 207. При поддержке специалистов Департамента удалось вернуть потребителям 38 млн 421 тыс. тенге. Также проведена замена некачественного товара в 13 случаях. Руководитель Департамента Эльмира Нуровна Киматова рассказала о работе учреждения. Также объяснила, почему покупателям все-таки приходится защищать свои права и когда сделать это практически невозможно.
– Эльмира Нуровна, с каждым годом количество обращений становится больше, почему?
– Их по сравнению с прежними годами стало действительно больше. Если за весь прошлый год только письменных поступило 393, то за 6 месяцев нынешнего уже 263 заявления. Я не беру во внимание обращения в социальных сетях, по телефону горячей линии и так далее… Почему больше? Увеличилась правовая и потребительская грамотность. Сценарий, как правило, один – сначала недовольный потребитель обращается к субъекту бизнеса, просит вернуть деньги или поменять некачественный товар (если оказана некачественная услуга, возможно также потребует деньги или эту же услугу, но более качественную). Если ему отказывают, сразу приходит к нам. Хотя мог бы самостоятельно написать досудебную претензию, передать ее субъекту бизнеса или отправить по почте. Затем подать судебный иск. К слову, субъект бизнеса, получивший претензию, в течение десяти календарных дней обязан дать официальный ответ. Но, обычно потребитель идет сразу к нам. Мы его внимательно выслушиваем, консультируем, помогаем составить досудебную претензию. Если не получится решить вопрос и дело все-таки доходит до суда, то мы участвуем в судебном процессе в качестве третьего лица. Сразу скажу, что отстаивание интересов в области медицинских, финансовых, образовательных услуг, а также в сфере перевозок в нашу компетенцию не входит, мы лишь можем проконсультировать и дать совет, куда стоит обратиться.
– Всегда ли удается помочь потребителю, пусть даже через суд?
– Нет. Для наглядности приведу пример. Пенсионерка купила стиральную машинку-автомат и только дома заметила, что разбит барабан и крышка. Доставляли технику самостоятельно, ей помогли племянники. Они утверждали, что машинку несли аккуратно, не роняли. И только дома увидели, что она разбита. Однако в суде доказать это не смогли. В чем ошибка покупателей? В том, что они досконально не осматривают товар. Мужчина купил телевизор. Уже дома заметил, что поврежден экран. Доставка также осуществлялась собственными силами, так что и в этом случае вернуть деньги не смогли. Поэтому совет: оформляйте доставку, пусть товар вам привезут сотрудники магазина и они же его установят при необходимости. Другой случай: покупатель в магазине увидел на экране телевизора небольшое пятнышко. Он сразу обратился к менеджеру, но тот его успокоил, сказал, что дело в защитной пленке, и как только ее снимут, пятно исчезнет. Но сняли пленку, пятно стало еще больше. В итоге спор, суд. Покупателю повезло – он привлек свидетеля, который присутствовал при приобретении товара и слышал разговор с менеджером. Судом вынесено решение о возврате денежных средств потребителю.
Тяжело доказать факт продажи некачественного товара, когда он приобретен в ломбарде, комиссионном магазине. В этом случае нецелесообразно проводить экспертизу, к тому же сдают в ломбард товары, у которых гарантийный срок истек. Но в этом году девушке, которая приобрела товар в ломбарде, удалось в судебном порядке добиться возврата денежных средств. Факторы, от которых зависит исход спора – это грамотность потребителя, настойчивость и активная позиция, наличие доказательной базы.
Много было в период пандемии жалоб на туроператоров. Человек оплатил путевку, но начался карантин, границы закрыты, отдых сорван. Однако туроператор отказывался возвращать деньги. Пришлось взыскивать в судебном порядке. Были жалобы и на владельцев ресторанов. Люди заранее вносили задаток, потом требовали вернуть. Рестораторы сопротивлялись. В случаях с турфирмами и ресторанами правильнее, наверное, говорить о недобросовестности субъектов бизнеса. Они услугу не оказали (граждане мероприятия не проводили, в тур не съездили), возвращать деньги отказывались.
Что касается медицинских услуг, тут тоже возникают споры. К нам обратилась девушка, которой удалили больной зуб. Уже дома место стало кровоточить, пришлось обратиться в травмпункт, так как клиника в этот момент была закрыта. На рану наложили шов. Она требовала возврат денежных средств в размере 14 000 тенге, оплаченных за удаление зуба, а также компенсацию морального вреда. Всего этого удалось добиться.
– Вы помогали обманутым покупателям возвращать крупные суммы денег, потраченные на покупку массажных кресел, вокруг которых разгорелся крупный скандал. Что в итоге удалось добиться?
– В июне 2022 года в защиту прав и интересов 17 заявителей нами направлено исковое заявление в Межрайонный экономический суд ЗКО в отношении ТОО «VIP Events».
Мы требовали признать недействительными договора купли-продажи товара (массажные накидки), заключенные вышеуказанным товариществом с потребителями. Согласно договору, покупка оформлялась в большинстве случаев в кредит. Стоимость накидок 720 600 тенге и 834 400 тенге. В договоре стоит сумма 1 192 000.
11 августа и 15 августа этого года между сторонами подписаны соглашения об урегулировании спора в порядке медиации. Согласно им, ТОО «VIP Events» обязался всем заявителям возвратить деньги в течение 10 рабочих дней с момента подписания сторонами документа. 21 августа ответчик произвел возврат последним трем потребителям. Общая сумма составила 11 785 600 тенге. Также при помощи Департамента в досудебном порядке компания произвела возврат ещё 18 заявителям. Это наш второй иск в отношении компаний, продававших массажные накидки. Первый иск был направлен в феврале в отношении ТОО «Akdeer», решение суда получили в апреле. Суд обязал вернуть деньги 29 гражданам. Компания вернула порядка 19 млн. А вообще только за массажеры мы возвратили на сумму 45 млн тенге. Сколько пишем и говорим об этом, но люди все равно идут на презентации и попадаются на уловки.
– Возникают проблемы и с автомобилями?
– Обращаются потребители, которых не устраивает качество приобретенных авто. Им приходится обращаться в сервисные центры автодилеров, а те не торопятся или не хотят качественно и в максимально короткие сроки обслужить покупателя. Вот и приходится потребителям загонять машину в центры, и обходится без средства передвижения. Продавцы категорически не соглашаются производить замену некачественного товара, хотя такое право потребителя также предусмотрено законодательством. И если учесть, что большая часть потребителей приобретает товар посредством оформления займа в банках второго уровня, то возникает практически безвыходная ситуация.
Бывает, покупатель выбрал авто, решил его приобрести по указанной цене, однако ему говорят, что к этой машине он должен приобрести еще перечень товаров, который не входит в комплектацию. Как правило, этот перечень обходится в значительную сумму, и чем дороже авто, тем выше стоимость навязываемого оборудования. Данные действия продавца нарушают права потребителей, а именно, ст. 28 Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей». В Департамент в 2021 году поступила жалоба по абсурдному случаю. Девушка приобретала в одном из автосалонов города автомобиль, денежная сумма в размере полной стоимости автомобиля была внесена, оформлены даже технический паспорт, государственный номер. Однако, когда в город был доставлен автомобиль, и потребитель должен его получить, продавец потребовал доплаты еще 200 000 тенге. Свои действия салон объяснял тем, что с 1 сентября текущего года выросла цена на данный товар.
Девушка написала досудебную претензию в адрес продавца с разъяснением нормы ст. 24 Закона и получила свое авто. Но случай, который произошел с другим покупателем в текущем году, является из ряда вон выходящим.
Потребитель Н. в августе 2021 года заключил с одним из автосалонов договор купли-продажи транспортного средства. В октябре 2021 года, согласно договору, произвел предоплату в размере 2 млн тенге. В соответствии с пунктом договора срок поставки авто составляет 120 рабочих дней с момента осуществления предоплаты, поэтому потребитель должен был получить не позднее 15 апреля 2022 года. В марте покупатель позвонил представителю автосалона и поинтересовался, когда ему доставят машину. Его успокоили: крайний срок – 15 апреля. Каково было удивление Н., когда 5 апреля с ним связался менеджер продавца и сообщил, что заказанный потребителем товар поставляться не будет, и ему необходимо забрать предоплату. Почему отказывают, вразумительного пояснения не дали. Гр. Н заехал в автосалон и выявил наличие на складе заказанного им автомобиля. Далее он получил от продавца уведомление о расторжении договора купли-продажи по причине: «приостановление производственного процесса заводом-изготовителем и отсутствие возможности оформления документов, необходимых для первичной регистрации автомобиля». Тогда Н. обратился с досудебной претензией, в которой просил объяснить: почему он должен согласиться на расторжение договора на заказанный им автомобиль. В связи с тем, что разрешить вопрос в досудебном порядке не удалось, гр. Н пришлось обратиться в суд с исковым заявлением в отношении руководства автосалона. Н. просил вынести решение о передаче продавцом в собственность истца Н. на условиях заключенного договора купли-продажи автомобиля, о выплате продавцом в пользу Н. неустойки в размере 0,1% от стоимости товара за каждый день просрочки (с 15 апреля 2022 года), о выплате продавцом компенсации в счет возмещения морального вреда. Продавец, не согласившись с требованиями истца, направил встречный иск, затем согласился на выплату неустойки, если Н. согласится на расторжение договора, а затем все-таки решил поставить авто гр. Н.
– Как потребителю избежать разного рода неприятностей?
– Нужно всегда внимательно осматривать товар при покупке. Запрашивать у продавца документы: гарантийный талон, документ, подтверждающий соответствие товара (сертификат или декларация), документ о покупке товара (фискальный чек или товарный чек). Если приобретается услуга, заключать письменную форму договора, обращаться к проверенным исполнителям (услугодателям), запросить документ об оплате и т.д. И особенно быть внимательными, если решили приобрести товар в интернет-магазине. Очень много жалоб в отношении таких сделок. Иногда меня поражают наши потребители. Заказывают мебель или все что угодно в других городах. Потом нет товара, нет денег. А все из-за того, что предлагают дешевле. Лучший заказ у продавца, к которому сможешь затем предъявить претензию.
