У покупателя – права, у продавца – обязанности
Нас всех объединили одним, не очень приятным словом – потребители. Мы почти каждый день ходим в магазины и становимся покупателями, то есть потребителями торговых услуг. Мы иногда бываем в кафе или ресторане и становимся потребителями предприятий общественного питания. Мы являемся постоянными потребителями коммунальных услуг и время от времени потребителями услуг парикмахерских, мастерских и т.д.
Само слово «потребитель» имеет какой-то иждивенческий оттенок, вроде – что тебе дают, то и потребляй. Особенно это касается сферы коммунальных услуг, тут уж никуда не денешься – без света, воды и тепла не обойтись, сколько бы тарифы ни повышали. В торговле проще – есть выбор. Торговых домов и магазинов в городе хоть отбавляй. Но, несмотря на конкуренцию, нам могут и колбасу с «душком» подсунуть, и йогурт просроченный, а уж чтобы обменять или сдать купленную электронную технику – тут себе дороже. Поэтому редко кто рискнет связываться: продавцы бывают вежливы только до тех пор, пока товар вам не «впарят».
За весь 2016 год в Департамент по защите прав потребителей обратились 135 человек, которые сочли, что их потребительские права были нарушены продавцами, исполнителями или изготовителями товаров.
Мы задали несколько вопросов, касающихся прав потребителей, руководителю Департамента Ж. Б. Курманову.
– Жайдар Бисембаевич, с какими нарушениями своих прав чаще всего сталкиваются потребители товаров и услуг? На какие сферы услуг чаще всего поступают жалобы?
– Анализ поступивших письменных обращений за 2016 год показал, что из общего количества жалоб – 44 % – пришлись на сферу розничной торговли, 24 % – на объекты общественного питания, 9 % – на сферу ЖКХ, 7 % – на сферу бытового обслуживания. Были также обращения по вопросам нарушения прав потребителей в сфере услуг связи, образования, транспорта и другие – 16 %.
Если говорить о розничной торговле, то потребители чаще всего обращаются с жалобами на отказ в возврате денег за некачественный товар, отказ в обмене товара, отказ выдать чек на купленный товар. Иногда покупатели замечают несоответствие цены, указанной на ценнике и в чеке. Поступают жалобы на качество продуктов питания (молочная продукция, детское питание), на несоответствующее качество сотовых телефонов, мебели, бытовой техники.
Что касается сферы общественного питания, то здесь потребители недовольны санитарным состоянием объектов, а жильцы близлежащих домов жалуются на громкую музыку, которую включают в кафе и ресторанах.
Недовольны жители города также работой жилищно-коммунального хозяйства. Горожане жалуются на отсутствие контейнеров для мусора во дворах, на несвоевременный вывоз мусора, перебои в поставке электроэнергии, на то, что в квартиры подается тепло несоответствующего режима.
Нужно сказать, что потребители, обращаясь в государственные органы, поднимают и такие вопросы, как отсутствие маркировки на товаре, отсутствие у продавца документов, подтверждающих соответствие товаров, непредоставление продавцом информации о товаре. Данный факт свидетельствует о том, что повышается потребительская грамотность населения. И если в первые годы с момента создания службы защиты прав потребителей горожане чаще обращались по элементарным вопросам, то теперь по вопросам, которые требуют комплексного и детального рассмотрения.
– Как должен действовать потребитель товаров и услуг, если он считает, что его права нарушены? Каков алгоритм его действий?
– Согласно статье 22 Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей», потребитель вправе обратиться с претензией к продавцу (изготовителю, исполнителю) товара (работы, услуги) об устранении нарушений прав и законных интересов и возмещении потребителю причиненного этими нарушениями убытка (вреда) в добровольном порядке.
Данный документ (претензия) преследует главную цель – добровольного устранения нарушения. Претензия позволяет урегулировать потребительские конфликты без вмешательства государственного органа, предоставляет возможность продавцу устранить имевшее место нарушение без направления потребителем искового заявления в суд.
Если в течение десяти календарных дней продавец (изготовитель, исполнитель) не даст ответа на претензию или откажется устранить нарушение и возместить в добровольном порядке причиненный убыток (вред), потребитель вправе обратиться в органы по защите прав потребителей. В зависимости от сути обращения специалисты государственного органа предпримут соответствующие меры: направят в адрес продавца (изготовителя, исполнителя) письмо с разъяснениями норм законодательства, помогут потребителю составить исковое заявление в суд.
Органы по защите прав потребителей осуществляют контрольно-надзорные функции в сфере санитарно-эпидемиологического благополучия населения. Государственный орган вправе по жалобам в отношении объектов розничной торговли пищевой продукции, общепита, по производству пищевой продукции, питьевого водоснабжения, дошкольного воспитания и другим провести внеплановое обследование объекта на предмет соответствия его санитарным нормам. По результатам обследования принимаются конкретные меры.
– Если в настоящее время Департамент не имеет контрольных и надзорных функций, то в чем они теперь заключаются?
– Органы по защите прав потребителей осуществляют информирование, консультирование и просвещение потребителей. Департамент информирует потребителей о товарах или услугах, представляющих риск для здоровья и безопасности, осуществляет государственный контроль над соблюдением требований, установленных техническими регламентами.
21 апреля 2016 года в Закон «О защите прав потребителей» и другие нормативные акты были внесены изменения и дополнения, касающиеся защиты прав потребителей. Теперь органы по защите прав потребителей вправе возбуждать и рассматривать дела об административных правонарушениях, привлекать к ответственности нарушителей законодательства о защите прав потребителей.
Данная статья Кодекса административных правонарушений предусматривает ответственность за нарушения законодательства в области технического регулирования: выпуска и реализации продукции, не соответствующей требованиям технических регламентов, выпуска в оптовую или розничную сеть продукции, не соответствующей требованиям стандартизации, импорта продукции без наличия сертификата соответствия, а также в случае их подделки или приостановлении срока действия.
Следует отметить, что государственный контроль и надзор по защите прав потребителей будет осуществляться только в форме внеплановой проверки.
– Обращался ли Департамент в суд в интересах потребителей, чьи права были нарушены?
– Согласно внесенным изменениям, государственный орган вправе обратиться в суд в случаях нарушения прав более десяти потребителей по одному и тому же вопросу. В Уральске в период с 9 по 11 ноября 2016 года была зарегистрирована групповая заболеваемость, вызванная употреблением в пищу фастфудов на объекте быстрого питания – кафетерии «Бургер Стрит+». Пострадали 33 человека, 29 были госпитализированы в стационар областной инфекционной больницы, четверо были направлены на амбулаторное лечение в поликлиники. Всем пострадавшим был поставлен диагноз «Сальмонеллез». Более 20 человек обратились в Департамент с просьбой взыскать с субъекта предпринимательства денежные средства в счет возмещения материального ущерба и морального вреда.
В связи с этим Департаментом направлено в суд города Уральска исковое заявление о взыскании материального ущерба и морального вреда с субъекта предпринимательства 29 потребителям. В ходе подготовки к судебному разбирательству предпринимателем был возмещен моральный вред 28 потребителям.
Департамент поддерживает исковые требования о возмещении морального вреда еще одной пострадавшей.
– Большое спасибо за исчерпывающие ответы. Будем надеяться на взаимопонимание тех, кто находится по обе стороны прилавка. В конце концов, только он разделяет «объекты» и «субъекты» и по большому счету все мы друг друга обслуживаем.
