ЦОН «в кармане»
Центр обслуживания населения теперь в вашем смартфоне. Государственные услуги можно получать через мобильное приложение «eGov mobile», не выходя из дома. Но, несмотря на прогресс цифровизации, ежедневно в ЦОН за услугами обращаются сотни граждан. О том, как работает государственная корпорация «Правительство для граждан» в период карантина, рассказал директор филиала Надир Шамуратович Курумбаев.
– Надир Шамуратович, как проходит цифровизация ЦОНов?
– Сегодня по средствам различных мобильных приложений, социальных сетей, а также «Электронное правительство», ЦОНы предоставляют десятки видов государственных услуг. Новшество – «eGov mobile». Через него можно, не выходя из дома, получить любую справку – о наличии либо отсутствии судимости, из психиатрического диспансера, забронировать очередь в ЦОН, записаться на вакцинацию, получить информацию о пенсионных накоплениях и так далее. Перечень мобильных услуг этого приложения большой. Чтобы облегчить поиск, все услуги разделены на категории – воинский учет, здравоохранение, льготы, пособия и пенсии, образование, недвижимость и так далее. Что нужно для того, чтобы у вас появилось это самое приложение? Просто скачать его в «plаy market». Нашу область посетил министр цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности РК Багдат Батырбекович Мусин, который озвучил новые задачи по дальнейшему развитию в направлении цифровизации «Правительства для граждан». В целом стратегия направлена на то, чтобы как можно больше людей стали получать именно электронные услуги. Это значит, через интернет, исключая человеческий фактор.
– Смогут ли люди старшего поколения разобраться с приложениями?
– Если оглянуться назад, то вспомним, что когда-то не было не только различных мобильных приложений, но и самих смартфонов. Теперь в телефоне каждого большое количество приложений, которыми все благополучно пользуются. Оплачивают коммунальные услуги, кредиты, налоги,
производят перевод денег частным и физическим лицам. По телефону, благодаря приложению, можно производить расчет в магазинах и ресторанах, видеть передвижение автобуса и выйти на остановку в тот момент, когда он будет подъезжать. А когда-то ничего этого не было. Я по своим родителям, которым за 60 лет, знаю, современные пожилые люди также активно пользуются мобильными телефонами и интернетом. Сначала было сложно, но со временем разобрались. И теперь все согласны в одном – это удобно! Так и с приложением «eGov mobile», если кто-то не сможет воспользоваться сразу, надо попросить помощи у родных и знакомых. Или приехать в ближайший ЦОН, чтобы обычным способом получить услугу. Но это, конечно, займет время.
– В период карантина ЦОНы работали в особом режиме, какие проблемы возникали?
– В карантин был изменен график работы многих учреждений, ЦОН не стал исключением. Нашей главной задачей было не допускать большего скопления людей, при этом продолжать в полной мере обслуживать граждан. Это непросто.
В городе три ЦОНа – в 4 микрорайоне, на улице Чагано-Набережная, есть специализированный ЦОН для регистрации автотранспорта. Ежедневно каждый посещают до 500 человек. Как бы это нелепо ни звучало, но именно коронавирус послужил толчком, чтобы еще больше развивать государственные услуги в онлайн-формате. В это время введен Единый контакт-центр НАО «Гос-корпорация «Правительство для граждан» – 1414. Это номер по всему Казахстану, позвонив на который можно получить информацию или забронировать очередь.
Если вы из Уральска звоните, это не значит, что попадете на консультацию к специалисту этого же города, вас может консультировать сотрудник, допустим, из Шымкента, Нур-Султана или Караганды.
Казалось бы, все просто – позвони, забронируй очередь и в нужное время подойди в ближайший ЦОН. Но были те, кто не звонил. К тому же в первое время из-за перегрузки случались и сбои в работе единого контакт-центра. Сейчас система отработана. Без проблем можно позвонить на единый номер 1414 или на номер 109 и записаться.
В целях соблюдения мер безопасности в период карантина по распоряжению министра повсеместно создаются «уголки самообслуживания» электронных государственных услуг. В школах, торговых домах будут установлены компьютеры и принтеры, где каждый желающий через портал электронного правительства «e-gov» сможет, не обращаясь в ЦОН, получить госуслуги в электронном виде. Эти уголки открываются для граждан, у которых нет доступа к компьютеру или интернету. Возможно, в самом начале помощь будут оказывать специалисты. Если уголок самообслуживания открыт в школе, то помогать станут учителя информатики. Глава области Гали Искалиев уже пообщался на эту тему с руководством областного управления образования.
Планируется открытие нового ЦОНа, в котором будут три зоны ожидания, образно говоря «долгая», «средняя» и «быстрая». Например, если кому-то нужно за 5 минут забрать готовый документ, зачем ему ждать 15-20 минут. Он выйдет, образно говоря, на «быструю» дорожку, получит и уйдет. Не мешая гражданам, которые, к примеру, оформляют документы на получение пенсии и им придется ждать около 30 минут на «долгой дорожке».
– Какое общее количество услуг?
– На сегодняшний день через госкорпорацию граждане могут получить более 96,5% государственных услуг (674) из существующих в реестре 698 услуг, из них более 80% доступно в электронном портале. Начинали в 2007 году с 20 видов услуг. За эти годы ЦОН претерпел кардинальную трансформацию. «Правительство для граждан» теперь включает в себя не только услуги классического ЦОНа, но также перечень услуг Гипрозема, который занимался вопросами земли, изготовлением земельных актов, БТИ (регистр кадастровой недвижимости), ГЦВП. Обслуживают ЦОНы все население города, а это 350 тысяч человек, около 200 сотрудников. Нагрузка огромная, расширение необходимо. Председатель правления НАО «Правительство для граждан» Адиль Галимжанович Кожихов поставил задачу открыть филиалы в разных частях города. Вопросы организационного плана и финансирования уже решаются.
– Что включается в понятие услуги «Персональный менеджер»?
– Государственная корпорация «Правительство для граждан» расширяет спектр сервисов, позволяющих получать государственные услуги легко и быстро.
На этот раз предусмотрены потребности казахстанского бизнеса и запущен сервис «Персональный менеджер». В рамках данного проекта юридические и физические лица могут получать госуслуги без посещения центров обслуживания населения, персональный менеджер выедет к ним в офис и сделает все сам, предоставив организации лишь конечный результат.
Для получения услуг персонального менеджера между гос-корпорацией и лицом заключается договор на оказание услуг по утвержденному прейскуранту цен. Воспользоваться сервисом персонального менеджера могут представители крупного бизнеса, банков второго уровня, строительных компаний, а также частное лицо.
Персональный менеджер – это специалист, в обязанности которого входит индивидуальное обслуживание клиента, поиск наиболее эффективных инструментов, выгодных и стратегически правильных путей решения задач клиента. Он обеспечивает правильный тайм-менеджмент, чтобы компания затрачивала меньше времени на получение госуслуг. Также внедрение сервиса «Персональный менеджер» снизит нагрузку на ЦОНы и увеличит время, уделяемое сотрудниками госкорпорации на обслуживание физических лиц.
Есть граждане особой категории – инвалиды, ветераны ВОВ. Они могут на дом вызвать мобильную группу. Делает звонок на 1414, у нас есть транспорт, и специалист выедет. Я поставил задачу, чтобы выезжали в течение одного дня. По-моему, тоже очень удобно.
