Принципы доступности
Государственная корпорация «Правительство для граждан» появилась в апреле прошлого года. Новая структура сразу заявила о себе работой в области оптимизации госуслуг, сокращения времени обслуживания граждан. А введенная единая организационная служба позволила унифицировать и оптимизировать структуру, создать единый реестр должностей и сбалансированную систему оплаты труда.
«Правительство для граждан» объединила в себе такие структуры, как центры обслуживания населения, государственные центры по выплате пенсий, центры по недвижимости и научно-производственные центры земельного кадастра. То есть, необходима ли вам адресная справка или об отсутствии судимости для оформления на новом месте работы, занимаетесь вы регистрацией машины, оформлением документов при покупке земли и недвижимости – приходите в ЦОН.
Некоммерческое акционерное общество создано в рамках реализации «Плана нации – 100 конкретных шагов по реализации пяти институциональных реформ». Это значит, что своей работой корпорация способствует формированию открытой и прозрачной системы государства, в которой нет коррупции, где вся работа госаппарата направлена на улучшение жизни населения.
Корпорация работает по принципу полного цикла оказания государственных услуг: прием, обработка и выдача документов осуществляется самой организацией. Сейчас «Правительство для граждан» оказывает 546 госуслуг. И в дальнейшем этот список расширится. При этом будут оптимизироваться и автоматизироваться все бизнес-процессы. Чтобы граждане не бегали по инстанциям, не тратили свое время, деньги и нервы. Не надо «заинтересовывать» чиновников, чтобы они своевременно и качественно оказали гос-услуги. Пришел во фронт-офис, сдал документы – и в течение установленного стандартом срока получил что хотел.
Уже сейчас в объединяемых предприятиях внедрены единые стандарты оказания госуслуг, действовавшие в ЦОНах. Это и безбарьерное обслуживание, и сервисы бронирования очереди, и СМС-уведомления, и новые инструменты мониторинга, и оценки качества. Время оказания услуг тоже продлили – с 9:00 до 20:00, включая субботу. Услуги в области оказывают 312 сотрудников.
Система отлажена. Каждого, кто приходит в Центр обслуживания населения, встречают в зоне консультации первой линии. Консультанты дают разъяснения по получению услуг. Если услуга более сложная, например, при назначении помощи по оплате жилья, есть дополнительные консультанты, которые помогают разобраться в индивидуальном порядке.
– Цель создания «Правительства для граждан» – создание благоприятных условий при получении госуслуг, – разъясняют специалисты ЦОНа. – Большинство – по принципу «одного окна». Изначально здесь оказывали 25 госуслуг, сегодня – 546, и этот спектр действительно постоянно расширяется. Граждане в упрощённом порядке получают адресные справки, различного рода справки о наличии либо отсутствии недвижимости, о наличии пенсионных отчислений.
Кроме того, сейчас осуществляется переход на «Принцип одного заявления» – композитное оказание услуг. В пилотном проекте – регистрация рождения ребёнка. Раньше, чтобы оформить все необходимые документы, родителям приходилось несколько раз посещать разные госучреждения. Теперь рабочая группа сотрудников ЦОНа выезжает в роддома, где по одному заявлению производится сразу несколько услуг: оформляется свидетельство о рождении, пособие на рождение ребёнка, пособие по уходу до года. Тут же ребёнка ставят на очередь в детский сад. Сократились и сроки оформления документов, например, свидетельство о рождении теперь делают за два рабочих дня.
Введён и такой принцип. Другими словами, раньше, если женщина была прописана в районе, а родила, например, в перинатальном областном центре, для оформления пособий ей приходилось обращаться в ЦОН по месту прописки. Сейчас разработан механизм применения экстерриториального принципа при приеме заявлений по назначению пособий на рождение ребенка и по уходу за ним. В дальнейшем планируется, что не будет ограничений в предоставлении подобных услуг по всей территории РК.
Процедура регистрации также значительно упрощена благодаря применению новых технологий. Если гражданин зарегистрирован, но не проживает по месту регистрации, собственник квартиры может подать заявление о снятии с учёта. Но на практике этого делать не приходится. Ведь тот, кто выехал, зарегистрировался в другом месте, и автоматически снят с прежнего места учёта.
Созданы условия и для тех граждан, которых не устраивает качество обслуживания в ЦОНах. В каждом фронт-офисе есть Книга жалоб и предложений, она находится в зоне консультаций, на видном месте. Как и контактные телефоны руководителей ЦОНа – директора и его заместителей. Любой посетитель может позвонить и задать вопросы по своей проблеме. Ещё один вариант – можно подать заявление через канцелярию. Клиенты могут выйти и на республиканский уровень, позвонив по номеру 1414 в call-центр.
Но если горожане и жители районных центров могут прийти в ЦОН, то у жителей отдаленных поселков такой возможности нет. Корпорация делает все для того, чтобы они также могли получить госуслуги качественно и в полном объёме. Для этого Госкорпорация «Правительство для граждан» тесно сотрудничает с другими организациями – например, с Казпочтой. В сельских почтовых отделениях работают соответствующим образом обученные сотрудники, которые предоставляют госуслуги в электронном виде, с помощью современных средств связи. Для оказания более сложных услуг в посёлки регулярно выезжают мобильные группы из районного ЦОНа. График таких поездок составляется совместно с сельскими акиматами, которые заранее оповещают об этом население.
Также делается всё возможное, чтобы упростить доступ к госуслугам людям с ограниченными возможностями. В ЦОНах установлены удобные пандусы, есть тактильные таблички, озвучивается электронная очередь. Имеется льготное окно для инвалидов. На входе в ЦОН есть кнопка вызова. Если человек не может самостоятельно зайти, ему помогают сотрудники. А при необходимости они на месте выясняют, какая услуга нужна, и документы оформляются. Если инвалид не встаёт с постели, к нему на дом по заявке выезжает мобильная группа, для этого нужно позвонить по телефону 1414. Эта услуга сегодня доступна для инвалидов первой и второй группы, но уже ставится вопрос о том, что такая форма работы необходима и для других категорий граждан – тех, кто прикован к постели временно и не имеет инвалидности. В перспективе решится и эта проблема.
Оказывают услуги населению высококвалифицированные специалисты. При приеме на работу опыт не обязателен, принимаются на работу по конкурсу выпускники вузов. Выпускники колледжей должны иметь год стажа по специальности. Обучение новых сотрудников проходит на месте, по утверждённому плану – для этого имеется служба развития персонала, в штате есть должности менторов. Новички проходят практику, и только после этого допускаются до работы во фронт-офис.
