Диалог о настоящем и будущем

10 лет назад в 2011 году в двух номерах «ИНФОРМБИРЖИ news» в рубрике «Энергия развития» вышла большая статья в то время директора Западно-Казахстанского филиала БТА банка Миргата Сисенгалиевича Ахметова под заголовком «Качество начинается с личности, или Философия конкурентоспособности». В ней он сформулировал семь принципов социальной ответственности для банков и банковских служащих, где выделялся призыв к рачительности и экономичности. Экономить – не значит тратить всегда мало. Это значит – тратить разумно и рачительно, в зависимости от ситуации и обстоятельств. Этот поиск золотой серединки был сутью бизнес-модели, основанной на приросте клиентов и соблюдении высоких международных стандартов качества. Многие идеи были рассчитаны на вырост, ибо опережали подходы, которые в то время царили в банковской среде. Сегодня Миргат Сисенгалиевич реализует на практике сформулированные им подходы уже в новом Западно-Казахстанском филиале АО «FirstHeartland Jýsan Bank», и редакция предложила ему продолжить диалог с учетом тех стремительных технологических изменений, которые переживают банки.

Вопрос: С нашего последнего разговора очень многое в мире изменилось. Произошло несколько кризисов, в том числе и финансовый, который больно затронул и нашу республику. Продолжительный спад в мировой экономике, вызванный пандемией, продолжается, и сегодня все видят, что банки тоже живут не в вакууме и мучительно ищут инструменты для адекватного ответа на возникающие риски и вызовы. Насколько ваши подходы оказались прагматичными, что приходится корректировать, а что показало свою живучесть, устойчивость?

Ответ: Мы правильно угадали, что технологическая модернизация составляла и будет составлять тренд совершенствования банковского сектора через ускорение работы с клиентами. На этом пути будут все достижения, и в особенности на информационном опережении в острой конкурентной борьбе. Мы знаем, какое внимание уделяет ваша газета информационному продвижению своих услуг, а мы в своем сегменте хотим исповедовать такую же наступательную позицию с активным использованием цифровых технологий. С недавних пор мы полностью переместили нашу визитную карточку в Интернет, и теперь весь банк в одном приложении Jýsan. Откройте его и убедитесь, что мы встали на современные цифровые рельсы и даем возможность доступа к товарам и услугам через смартфон клиента. Это удобно и максимально безопасно. Можно сказать, что JýsanBank совершенствуется и не стеснятся перенимать примеры передовых мировых банков и на этой основе создает собственную экосистему услуг. Они предоставлены в одном так называемом суперприложении Jýsan, где есть Мобильный банк. В нем можно осуществить традиционные банковские операции – получить актуальную информацию о своем счете, совершить переводы и оплатить услуги, открыть депозит и заказать карту услуг и сервисов. В нашем приложении можно открыть брокерский счет в JýsanInvest, перевести на него средства, приобрести акции и ценные бумаги на отечественной и зарубежных биржах. С помощью маркетплейса можно купить различные товары и услуги. Это широкий ассортимент, начиная от электроники и кончая продуктами питания.

Мы должны быть готовы к тому, что города будущего будут отличаться от сегодняшних по целому ряду экологических показателей. Они претерпят крупные структурные изменения в экономичности, расходе энергии на транспорт, коммуникациях и культуре и, конечно, новой логистике в обеспечении товарами. Банки будут на острие этих процессов.

Разветвлённая сеть услуг позволяет быстро совершать международные денежные переводы с помощью сервиса «Золотая корона». Можно купить автостраховку, авиабилеты, забронировать отель. Понятно, что все это стало возможным с новыми технологиями, в которых мы достигли необходимых компетенций. Хочу подчеркнуть, что купить программы и технологии сегодня не проблема. Главное, адаптировать эту технику с нашими кадрами, своевременно обученными и работающими с большей скоростью, чем конкуренты.

Сегодня мы уже можем похвастаться тем, что наши клиенты оценили введение рассрочки на товары. Максимальный срок рассрочки составляет 12 месяцев, а лимит от двадцати тысяч до 1 млн. тенге. Немаловажно, что картой рассрочки можно пользоваться у нас в стране и за рубежом, совершать необходимые покупки и оплачивать их в рассрочку на 3 месяца без процентов, комиссий, переплат и дополнительных условий.

Пандемия еще раз подтвердила, что безналичные деньги в расчетах самые безопасные с биологической и психической точек зрения.

За счет оцифровки основной массы банковских услуг клиенты теперь могут все сделать через свой смартфон: заказать карту, взять кредит, обменять валюту. Ещё несколько лет назад это казалось фантастикой, а сегодня становится рутинными операциями. Чтобы воспользоваться этими услугами, достаточно установить на своем смартфоне мобильное приложение, которое откроет доступ в наш банк. Это удобно, экономично и выгодно. Я один из первых установил его у себя и очень доволен.

Вопрос: Действительно, технологический прогресс впечатляет, но клиентов зачастую волнуют приземленные вопросы гарантии безопасности для их вкладов, защита от мошеннических действий, когда депозит с карты снимает не тот, кому они предлагают. При этом мы часто становимся свидетелями, когда в эти действия вовлекаются IT-специалисты нескольких государств. Насколько ваш банк готов к таким угрозам и какие меры предпринимают, чтобы обезопасить клиентов?

Ответ: Это вполне уместные вопросы, и естественно, что сотрудники нашего банка делают все возможное, чтобы вселить уверенность в клиентов, что их вклады надежно защищены и ежедневно предпринимаются шаги для снижения возможных рисков и непрерывного совершенствования менеджмента. И в этой работе обучение и культура персонала являются ключевыми составляющими. Наша организация, обладающая осведомленностью о рисках, поощряет создание прозрачного и своевременного потока информации о возможных угрозах. При этом хочу отметить, что в режиме реального времени мы можем сегодня оценивать риски, например, при снятии денег с карточки, о чем клиент зачастую и не подозревает. Сегодня идентификация клиента и остатка на счете – это всего лишь начало алгоритма внутренней безопасности. После этого идет антифрод-мониторинг, необходимый для снижения рисков от мошенничества. За короткое время между тем, как клиент провел карточкой по терминалу, и тем, как он получил СМС об оплате, например, за сок, мы идентифицируем его, определяем место, где он платит, кому он платит, обычная для него эта покупка или нет…

Если это обычная для клиента покупка в обычном месте и на обычную сумму, то мы подтверждаем ее. Если нет, то продолжается анализ в автоматическом режиме об особенностях места, какой товар покупается и особенно, если на большую сумму. Если риск-анализ проходит успешно, то система говорит «ДА» и транзакция одобряется. Если говорит «НЕТ», то подключается центр ручного антифрод-мониторинга, где сидят наши программисты, которые позвонят клиенту на мобильный телефон и спросят, действительно ли это он, действительно ли хочет совершить покупки, а после этого операция подтверждается вручную. Как показывает статистика, всего около 5% случаев требуют включения операторов, а все остальное проверяется в автоматическом режиме в то время, когда клиент ждет подтверждения о проведении операции. Этот пример показывает, что мы стремительно движемся к ситуации, когда многие операции будут выполнять устройства с искусственным интеллектом. И как раз в сфере безопасности этому способу будет принадлежать решающая роль. Так что могу сказать, что в нашем банке ваши средства находятся под надежной защитой и в безопасности!

Особенно внимательно слушайте консультантов и экспертов по IT-технологиям. Они носители новых знаний, которых ранее просто не было. Приглашайте их, учите сотрудников и вовремя перенимайте этот бесценный новый опыт.

Вопрос: Начало XXI века можно назвать временем юристов, экономистов, бухгалтеров, на смену которым пришли финансовые аналитики и программисты. Сегодня же наибольшим спросом на рынке труда пользуются инженеры в разных областях, в которых внедряются новейшие технологии. Как сегодня дело обстоит в банках с кадрами? Мы помним сытые времена, когда устроиться в банк было большой удачей, а конкуренция на вакансии моментально заполнялась. И сейчас так же?

Ответ: Работа в хороших банках была, есть и, надеюсь, будет престижной для молодых людей, которые нацелены на самосовершенствование и освоение новых компетенций. Они должны быть не просто бухгалтерами и кассирами, а современными менеджерами с хорошим знанием психологии клиентов и владеющими корпоративной культурой. Их задачи сосредоточены вокруг разработки и проектирования принципиально новых технологических решений и доработки уже существующих. Сегодня таких специалистов не готовят в вузах. Консервативная система подготовки кадров не успевает за изменениями требований. Впрочем, это проблема не только вузов, ибо нельзя научить людей тому, что они должны будут делать через десятилетие. По-этому мы смотрим не на то, какой университет закончил кандидат, а насколько он готов учиться непрерывно в течение жизни. Насколько он готов работать в условиях быстрой смены обстановки и какова у него стрессоустойчивость? Используем систему тестов для всесторонней оценки потенциальных работников. Надо сказать, что практика нашей работы в переподготовке персонала показывает хорошие результаты. И если мы выбрали специалиста, то он дорожит своим местом и укрепляет авторитет банка. Вот с таким персоналом мы завоевываем новые рынки в нашем регионе.

Принцип непрерывного совершенствования организации реализуется главным образом за счет того, что разнообразие характеров в команде постепенно становится ее достоинством.

Вопрос: В интернете мы нашли очень хорошие отзывы клиентов о вашем банке и не только из-за передовых технологий и отсутствия очередей, а из-за особой корпоративной культуры. Один отзыв мне хотелось бы привести: «Для меня стало открытием, что посреди рабочих будней можно прикоснуться к искусству там, где этого совсем не ждешь. На улице поэта, писателя Гумара Караша, в историческом здании, где сейчас находится JýsanBank, в коридорах которого можно воодушевиться картинами не менее великого человека и художника, философа Сакена Гумарова. Благодаря этим трем составляющим, чувствуется сильная энергетика этого места. Найдите возможность прикоснуться к высокому в будничной суете, не пожалеете».

Ответ: Мне нравится, что наш клиент оценил дизайн-проект в офисе банка. Это не просто наш стиль, а уверенность в том, что организационная форма и содержание должны находиться в гармонии. Где как не у нас следует показывать, что материальные и интеллектуальные богатства создаются на протяжении веков, проявляя преемственность поколений. Название нашего банка всегда возвращает нас к глубинному архетипу. Уходя вдаль, тюркские воины брали с собой мешочек с полынью – жусан в надежде, что в трудную минуту её терпкий запах поможет собрать силы. Именно с Западного Казахстана великий Аттила брал с собой запах священной дала (степь), которая ему все дала… На новом витке истории наш великий современник Сакен Гумаров своей живописью проложил путь к новому пониманию ценностей тюрков в истории цивилизаций. Его живопись для нашего банка – это дополнительный ресурс, который мы используем уже не один год. Очень гордимся, что недавно в Жалпактале открыли памятник Сакену и галерею. Мы делаем все возможное, чтобы сотрудники и клиенты гордились своим краем, где хранятся славные дела наших предков…

(Продолжение следует)